OpenMNM, le réseau dynamique et innovant d’échanges entre startups, grandes organisations et chercheurs, a organisé une table ronde le mardi 28 Juin dans les locaux de MNM Consulting sur le thème : «L’expérience client : les clés pour réussir la transformation»
Cette manifestation a permis aux acteurs présents d’échanger sur les enjeux et les nombreuses dimensions de l’expérience client et de partager leurs expériences et leur expertise dans ce domaine.
Expérience client : une notion pas si nouvelle
L’expérience client est définie comme l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par le client sur tous les points d’interaction avec une entreprise: avant, pendant et après l’acte d’achat. L’expérience client est un vaste sujet dont la maîtrise demande aux entreprises de développer des capacités dans divers domaines : la relation avec les employés, la qualité du produit ou service, le parcours du client, le lieu d’achat ou encore le CRM par exemple. Néanmoins, cette notion, simple avec une relation one-to-one auparavant, évolue et est dissociée aujourd’hui selon 3 axes:
- La marque: L’émotion que provoque la marque chez le client
- L’offre et le Point de vente: L’émotion que provoquent l’offre et les différents points de contact pendant l’acte d’achat chez le client
- L’utilisateur: L’émotion que provoquent la prise en main du produit/service, les services SAV et les actions de fidélité chez le client
La plupart des entreprises sont en pleine transformation digitale et mettent l’expérience client au cœur de leur stratégie. Différents défis, liés à la digitalisation et au changement comportemental des clients, se dressent sur leur trajectoire :
Le client-centrisme prend donc une place importante dans l’opérationnalisation de la stratégie des entreprises. La digitalisation apporte une nouvelle richesse, mais aussi une réelle complexité dans la relation et la satisfaction avec le client, ce qui implique une profonde transformation de l’entreprise sur divers leviers comme la culture, l’organisation, la mesure de la performance et l’innovation.
Partageant ces nouveaux enjeux dans l’esprit Open MNM, l’objectif de nos participants a donc été d’échanger librement sur les leviers d’actions pour manager au mieux l’expérience client et de tenter d’apporter collectivement des réponses aux questions posées.
Le pitch des startups : l’expérience client sous différents angles
6 startups d’horizons divers étaient présentes à cette table ronde et se sont prêtées à l’épreuve du pitch en expliquant leur business model et leur gestion de l’expérience client :
WeFoot en train de pitcher
La vision entreprise : FDJ,une expérience client en pleine transformation
L’un des enjeux stratégiques de la FDJ, présenté par C. Breton (Responsable de L’Expérience Client), est d’optimiser l’expérience client proposée sur chaque point de contact des différents canaux (Point de vente, Web ou encore Applis) afin de rajeunir son bassin de joueurs, gamifier son offre et proposer une offre et des services adaptés à ses utilisateurs fidélisés et ses nouveaux joueurs.
Pour cela, la FDJ a identifié de nombreux enjeux internes essentiels pour parvenir à proposer une expérience client optimale ATAWAD (AnyTime, AnyWhere, AnyDevice) :
- La construction de KPIs SMART pour mesurer l’évolution de l’expérience client et l’efficactité des plans d’actions menés
- Le positionnement de l’expérience client au cœur de l’entreprise afin de résonner ‘client-centric’ et non plus ‘product-centric’
- La réflexion sur les business model FDJ pour les faire évoluer avec les attentes du marché, voire en créer de nouveaux
- L’industrialisation de la donnée pour obtenir des remontées d’informations fiables en temps réel qui aident à la décision
C. Breton, explique les enjeux de l’expérience client FDJ
Les ateliers openMNM : l’expérience client sous différents angles
Lors des 3 ateliers, les startups ont pu exposer leur manière d’appréhender l’expérience client et les difficultés rencontrés. La modélisation du parcours client type a permis de challenger les startupers sur chaque point de contact et différentes thématiques et d’apporter des solutions d’amélioration :
- Type de canal
- Type de parcours
- Mode de réservation et de paiement
- Positionnement du produit Modèle de revenue
- Services associés
Discussion sur le parcours client de Powix
De la même manière, C. Breton a exposé les différentes problèmatiques auxquelles la FDJ fait face actuellement sur ses enjeux de tranformation ‘client-centriques’. Cette transformation, qui passe par un enrichissement, une modernisation et une diversification de son offre et de ses services. Les acteurs du réseau ont proposé plusieurs pistes d’explorations :
- Nouveaux concepts de jeux: jeu en groupe avec un pot commun, transformer l’échec en expérience positive, combiner enquête & jeux, gagner des bons d’achats chez des partenaires ;
- L’accessibilité aux jeux: utilisation des réseaux sociaux, de la vidéo (Skype ou FaceTime), du lieu de travail (Jeux entre collègues) ;
- La connaissance client: recueillir des données sur les clients via des jeux gratuits, les réseaux sociaux ou encore la géolocalisation ;
- Le partenariat: la position du détaillant et la nécessité de contracter des partenariats solides avec des acteurs du digital et e-commerce.
Refléxion sur les problèmatiques XP de la FDJ
Que ce soit pour une grande organisation ou une startup, l’expérience client est un axe majeur de transformation et contribue à la performance de l’entreprise. La digitalisation apporte également de grands boulversements dans ce domaine et les entreprises doivent se munir de moyens et de capacités adaptés pour proposer une Expérience Client optimale.
Merci à C. Breton (FDJ), C. Pouletty (Accor), M. Demeure (JustDare), A. Harcourt (Wefoot), C. Sério (Collock), P.E Racine-Jourdren (Sassy), P. Bardon (Hollis), L. De Cortanze (Holis), B. Gall (Arianespace), A. David (Dauphine), A.S. Gervais (D-Start Dauphine), C. Preux (Servier), Z. Rousset (Lulu dans ma rue) , F. Martin (Powix), A. Giudicelli (Giudicelli Internatinal) et T. Bockok (Better Buying Concepts) pour leur présence et leur participation.
La prochaine table ronde aura lieu le 13 Octobre 2016 sur le thème « Manager dans un environnement digital » et une série d’ateliers sur la conception d’une roadmap d’excellence des startups est actuellement organisé jusqu’à fin octobre.
